呼叫中心服務將為企業產生服務價值

 

        數據的處理是分析用戶的行為，挖掘用戶需求，以便更好的服務用戶。在我國目前用于服務用戶的方式主要是兩種，一是移動SP業務，這個是每個企業是需要自己申請SP牌照來服務用戶；二是呼叫中心服務業務，這個就企業自己建立呼叫中心系統或者外包給有呼叫中心許可證的企業。

 

        尤其最近幾年，服務行業在我國生產總值的占比也來越高，呼叫中心等服務業在蓬勃發展，越來越多的企業認識到呼叫中心的作用，不少企業都開始申請呼叫中心許可證自己建立呼叫中心系統，或者外包呼叫中心，無論是自建或者外包，需要的都是更好的服務用戶，在服務的過程中也能更好的獲取用戶需求，從而改變服務方式。

 

        需要呼叫中心業務的企業分布在各行各業。不同行業、不同用戶群體，對于呼叫中心也是有著不同的需求，比如社會安全、金融等行業就對呼叫中心的服務要求極高。呼叫中心業務覆蓋范圍廣，從游戲、多媒體、政府、醫療、物聯網、金融等各個行業的服務都需要用到呼叫中心。

 

        歐美國家目前服務業在國內的比重很高，從業人數最多的行業就是呼叫中心。因為歐美企業知道，企業服務好才是銷售的精髓，一個滿意的客戶可以向5個潛在用戶傳遞滿意信息；而留住一個一個老用戶的陳本是開發一個新用戶成本的七分之一。但是，為什么呼叫中心服務在我國發展緩慢呢？

 

        1、 意識弱。中國經濟在過去幾十年的發展中，依托廉價的勞動力，企業競爭并不激烈。在用牛皮紙制造皮鞋都能夠盈利的時代，是很難讓企業重視客戶服務從而建設呼叫中心的。畢竟，象張瑞敏這樣的睿智者還是太少。

 

        2、 投入大。建設一套完善呼叫中心系統，無論是物力還是人力投入較大，動輒幾百萬的投資讓眾多企業負責人望而卻步；以客戶為中心而不是以產品為中心是一種經營思想的轉變，企業沒有長期的導入很難堅持實施下來。

 

        隨著互聯網時代的到來，用戶對服務的需求和要求也將會越來月嚴格和挑剔，不做服務而能盈利的企業將會越來越少，目前很多傳統行業都是在說擁抱互聯網，用互聯網思維做傳統行業就是最好的證明。

 

        看看當前最火的電商企業，淘寶和京東，每天幾十萬通電話溝通，幾乎所有訂單都是通過電話來獲得的。攜程，中國最大的旅游電商網站，他的業務90%都是通過電話完成，2400多個坐席的呼叫中心給企業帶來的巨大的利潤，就像淘寶公關經理盧維興說：“客服人員在我們這里是最受重視的。”

 

        呼叫中心能夠給客戶帶來驚喜，給企業帶來意想不到的收獲，當一個游客在泰國希爾頓酒店聽到服務員說：歡迎您，×××先生！你還想住三年前那間靠窗的無煙房間嗎？那個游客是怎樣的驚喜和滿意，而呼叫中心能為任何企業實現這種超值服務。

 

        呼叫中心業務的發展，將帶領企業獲取更多的用戶數據，更好的服務用戶。而未來企業自己建立呼叫中心系統才能更好的獲取用戶數據，更好的服務用戶。未來五年，沒有完成以客戶為中心的企業將不復存在！